quarta-feira, dezembro 19, 2018
GestãoSaúde

Porque é tão importante ter um feedback da experiência do usuário no seu consultório

Esse é um assunto que gera bastante debate! A avaliação do atendimento médico pelos pacientes pode gerar muito estresse para os médicos, mas essa pode ser uma ferramenta muito importante para otimizar os seus resultados financeiros. Apesar de estarmos falando de saúde, a sua clínica ou consultório é sim um negócio, e deve ser visto como tal. Sendo assim, a opinião do cliente deve ser levada em conta.

Como já comentamos em outros artigos, a formação médica é muito focada no conhecimento médico propriamente dito, e quase não se ensina administração. Isso tem um impacto na maneira como gerimos o nosso negócio. De nada adianta o médico ser um excelente profissional, atualizado e altamente capacitado, se o paciente ao chegar na recepção é atendido por uma secretária sobrecarregada, que acaba projetando o seu estresse no cliente, que por sua vez vai ser pouco compreensivo em relação a qualquer problema que possa ocorrer no seu atendimento. Imagine uma sequência de pequenos problemas que acontecem com muita frequência, como por exemplo: vários pacientes chegam para fazer cadastro ao mesmo tempo, um atraso devido a uma emergência, uma consulta extra de um paciente que está passando mal, outro paciente chega atrasado devido a um acidente de trânsito, uma guia de convênio que foi liberada errada, uma sala de espera lotada e quente com uma criança chorando, televisão ligada na sala de espera com volume alto, etc.

Resultado: quando o paciente finalmente chega na frente no médico, ele está extremamente irritado, e a relação médico paciente fica totalmente comprometida. E o pior, você, como médico, não sabe de nada do que aconteceu dentro da sua clínica e não entende o motivo dessa irritação frequente dos pacientes.

Para que você possa ter um maior controle do que se passa dentro da sua clínica, o uso de ferramentas de avaliação é muito útil, pois permite que você compreenda quais são os pontos fortes e quais são os pontos fracos de todo o fluxo do paciente dentro da clínica, e atuar pontualmente e certeiramente em cada um deles.
É importante que essa ferramenta de avaliação/feedback seja breve, concisa, mas que contenha informações relevantes. Você pode utilizar um questionário ao final do atendimento, uma pesquisa por email ou até mesmo celular. Deixe um espaço para que a pessoa possa colocar explicar quais os pontos negativos, e encoraje que coloquem sugestões de melhorias.

Em relação ao atendimento médico propriamente dito, o assunto pode ser mais delicado e envolve muitas variáveis. Um médico pode ser considerado ruim por ter atrasado uma consulta ou procedimento, porém o motivo para tal atraso pode ter sido o atendimento de um paciente com risco de morte. Se isso não for uma rotina, é importante que quando ocorrer, o paciente seja informado sobre o motivo. As pessoas tendem a ser compreensivas se bem informadas, porém essa informação raramente é passada. Uma boa relação médico-paciente é a melhor maneira para ter um paciente fiel, porém nos tempos de Dr Google e de agendas cada vez mais apertadas para compensar os valores cada vez menores pagos pelas consultas de convênios, ela pode ser deixada de lado. Consultas muito rápidas e superficiais certamente deixarão o paciente insatisfeito, mesmo que o diagnóstico esteja correto. Por isso vale a pena dedicar um tempo para criar uma conexão com o seu paciente, pois isso terá um impacto tanto no resultado terapêutico quando no nível de satisfação do cliente.

Então a nossa sugestão para hoje é escolher uma ferramenta de avaliação e feedback para ser usada diariamente ou periodicamente, que possa avaliar toda a experiência do paciente durante todo o fluxo dele dentro da sua clínica, desde a chegada no estacionamento/recepção/consulta/ pós consulta. Você vai se surpreender com os resultados!